Viajar de avião é uma experiência que pode ser prática e confortável, mas também pode se tornar um desafio quando algo não sai como o esperado — atrasos, cancelamentos, overbooking ou problemas durante o voo. O que muitas pessoas ainda não sabem é que a legislação brasileira garante uma série de direitos aos passageiros, desde o momento da compra da passagem até o desembarque.
Direitos do consumidor na compra da passagem aérea
Ao adquirir uma passagem, o consumidor firma um contrato de transporte com a companhia aérea. Isso significa que a empresa é responsável por cumprir horários, rotas e condições apresentadas no momento da compra.
De acordo com a resolução 400 ANAC, o passageiro tem direito a:
Informações claras sobre o preço total da passagem, incluindo taxas e encargos.
Reembolso integral em caso de cancelamento por parte da companhia aérea.
Correção gratuita de erros de digitação no nome do passageiro (desde que não altere a titularidade do bilhete).
Assistência adequada em situações de atraso, cancelamento ou interrupção do voo.
Além disso, caso o passageiro desista da compra em até 24 horas após a emissão do bilhete (e se a compra tiver sido feita com antecedência mínima de 7 dias em relação ao voo), ele tem direito ao reembolso integral, sem cobrança de multa.
Direitos em caso de atraso ou cancelamento
Se o voo atrasar ou for cancelado, a companhia aérea deve prestar assistência material proporcional ao tempo de espera. Isso inclui:
1 hora de atraso: direito à comunicação (internet, telefone ou e-mail).
2 horas de atraso: direito a alimentação (voucher, lanche ou refeição).
4 horas ou mais de atraso: direito a acomodação e transporte (hotel e traslado, se for necessário pernoitar).
O passageiro também pode escolher entre:
Reembolso integral do valor pago;
Reacomodação em outro voo da mesma companhia ou de outra empresa;
Execução do serviço por outro meio de transporte.
Essas opções devem ser oferecidas independentemente da causa do atraso.
Direitos durante o voo
Os direitos do consumidor não terminam no embarque. Durante o voo, as companhias aéreas têm obrigações específicas relacionadas à segurança, conforto e saúde dos passageiros.
1. Conforto e acessibilidade
O passageiro tem direito a um assento conforme a categoria comprada, além de condições mínimas de conforto, higiene e acessibilidade. Passageiros com deficiência ou mobilidade reduzida devem receber assistência especial em todas as etapas da viagem.
2. Segurança e comunicação
As empresas devem informar de forma clara e em português sobre os procedimentos de segurança, turbulência e uso de equipamentos a bordo. Além disso, qualquer alteração de rota ou pouso não programado deve ser comunicada imediatamente.
3. Extravio ou danos à bagagem
Se a bagagem for danificada ou extraviada, a empresa tem até 7 dias para localizá-la em voos domésticos e 21 dias em voos internacionais. Caso não seja encontrada, o passageiro tem direito à indenização pelo valor declarado da mala e pelos gastos emergenciais durante o período sem os pertences.
4. Alimentação e assistência durante o voo
Em voos longos, é dever da companhia oferecer alimentação adequada, água potável e condições sanitárias mínimas. Se o voo sofrer atraso mesmo após o embarque (por exemplo, por ficar parado na pista), a tripulação deve informar a previsão de partida e oferecer condições razoáveis de espera dentro da aeronave.
Compensações e reembolsos: quando e como solicitar
Em casos de cancelamento, overbooking, extravio de bagagem ou grandes atrasos, o passageiro pode solicitar indenização financeira. No entanto, muitas pessoas não sabem como proceder ou acabam desistindo por falta de informação.
Nesses casos, plataformas especializadas como AirHelp podem ajudar e atuar como uma ponte entre o passageiro e a companhia aérea, auxiliando na reivindicação de compensações internacionais. A plataforma verifica se o viajante tem direito a reembolso conforme as leis brasileiras e europeias, e cuida de todo o processo burocrático.
Dicas para garantir seus direitos
Guarde todos os comprovantes: cartões de embarque, recibos e e-mails da companhia.
Documente o problema: tire fotos de painéis de atraso e registre horários.
Peça por escrito as justificativas e soluções oferecidas pela empresa.
Não aceite apenas vouchers se preferir reembolso em dinheiro.
Busque orientação jurídica ou apoio em plataformas de defesa do consumidor.
Um voo mais tranquilo começa com informação
Conhecer seus direitos é a melhor forma de evitar transtornos e garantir que sua experiência de viagem seja mais justa e segura. Seja um atraso inesperado, uma mala perdida ou um cancelamento de última hora, a informação é o seu melhor bilhete para a tranquilidade.